Шкала Лайкерта – как система оценки помогает развиваться бизнесу

Психология – это наука, развитие которой не стоит на месте. Она стремится всё глубже и точнее изучить психику человека. Существуют различные методы и техники для этого. Один из них – тестирование. Существуют проективные опросники и тесты с готовыми вариантами ответов. Для кого-то более понятным и лёгким вариантом является проективная методика: творишь себе, выражаешь свой внутренний мир на бумаге.

Порядковая шкала

Шкалу ответов разработал Рэнсис Лайкерт в 1932 году. Чаще всего шкала Лайкерта позволяет оценить степень согласия или несогласия респондента с каким-либо утверждением. В вариантах ответа задаётся некоторые диапазон от абсолютного согласия до крайнего несогласия, с промежуточными вариантами. Ты можешь столкнуться с таким опросником не только в психологическом исследовании.

Например, тебя могут попросить оценить качество обслуживания в гостинице, в которой ты отдыхаешь. Если используется шкала Лайкерта, то для тебя будут представлены следующие варианты ответа:

• Полностью удовлетворён
• Частично удовлетворён

• Трудно сказать, удовлетворён или не удовлетворён
• Частично не удовлетворён
• Не удовлетворён

Такая шкала позволяет точнее оценить обслуживание и выразить твоё отношение к разным моментам. Иногда для шкалы Лайкерта  применяется цифровое значение. Например, тебе предлагается оценить степень твоей удовлетворённости услугами гостиницы, по шкале от 1 до 5. Где 5 – будет соответствовать вариант «полностью удовлетворён», а 1 – «не удовлетворён». Остальные числа выражают разную степень удовлетворённости.

Промежуточные ответы в опросниках не всегда прописываются. И часто это является ошибкой. Человек может по-своему оценить среднее значение. Для кого-то ответ под номером 3 – среднее значение, а для кого-то – это уже ниже среднего. Поэтому в хорошо составленном опроснике цифровые значения прописываются.

Так же очень важно, чтобы вариантов ответа было нечётное количество, чтобы оценить среднее значение было проще: 3, 5, 7, 9 вариантов ответа. Однако, есть категория людей, которая склонна всегда выбирать что-то среднее. В любом вопросе они как будто боятся выразить более-менее чёткое мнение. По результатам опроса таких людей сложно вообще понять, что им нравится, а что – нет. Всё у них «средненько».

Во избежание такой путаницы многие авторы создают опросники с чётным количеством вариантов ответа. Где нет золотой середины, и человек вынужден определиться с полюсом своего ответа – положительный он всё-таки, или отрицательный. Однако, для комфортности всё же следует использовать нечётное количество ответов, с прописанным значением каждой цифры.

Общие принципы шкалы Лайкерта

Если тебе выпала задача составить анкету и провести опрос, то мы подскажем общие принципы успешного анкетирования. Итак, кратко можно сформулировать следующие принципы:

• Позиции шкалы обозначай словами. Чем проще человеку ориентироваться в выборе ответа, тем лучше. Человек, раздражённый или напряжённый, более склонен отвечать отрицательно. Хорошо, если сама анкета – её вопросы и ответы – не раздражают и не заставляют напрягаться.

Пропиши каждое значение: 1 – полностью не согласен, 2 – частично не согласен, 3 – трудно сказать, согласен или нет, 4 – частично согласен, 5 – абсолютно согласен.

• Предлагая варианты ответов, выбирай нечётное количество. Чтобы среди ответов была чёткая середина, или нулевой показатель. Тогда человеку будет проще ориентироваться в своём отношении к вопросу.
• Не предлагай человеку слишком много вариантов ответа. Это только на первый взгляд кажется лучше. На самом деле, это может запутать респондента. Все эти «50 оттенков серого» не нужны. Тебе важно получить точную информацию, а человеку – побыстрее и попроще справиться с анкетой. Целесообразно количество ответов не больше семи. Лайкерт использовал пятибалльную шкалу.
• Сохраняй одну полярность в вариантах ответа. Если ты берёшь категорию «комфорт», то ответы должны варьироваться от «полностью комфортно» до «совершенно не комфортно». Варианты «полностью комфортно» и «очень много неудобств» запутают человека. Формулировка должна быть чётко в одном полюсе.

Так же с примером оценки своих качеств. Понятнее полюса: «очень смелый» и «совсем не смелый». А варианты: «очень смелый» и «очень робкий» не комфортны для восприятия. Другой полюс вызывает неприятные эмоции, осуждающий или стыдящий подтекст. Лучше, если одна и та же характеристика принимает разную степень выраженности.

• Формулируй вопросы именно в виде вопроса, а не утверждения. Люди склонны соглашаться с утверждениями, особенно позитивными. Так ты только получишь не очень достоверные данные. Вопрос позволяет задуматься о себе, своём мнении и отношении. Это то, что тебе нужно – правдивый ответ. Вопрос – это сама по себе ненавязчивая форма, не подталкивающая ни к какому выбору. Утверждение может сбить человека.

Где используется шкала Лайкерта

Самая большая сфера исследований – это социальная психология. Она изучает разные аспекты и направления, явления и характеристики. В этих исследованиях чаще используются следующие типы ответов:

• Оценка удовлетворённости, психологическое состояние человека;
• Оценка согласия, на сколько человек согласен с каким-либо утверждением;
• Оценка, выражающая своё отношение, интерес к чему-либо;
• Оценка информированности, показывающая, на сколько осведомлён человек о каком-либо событии или явлении;
• Оценка ценностных ориентаций, показывающая, на сколько ценно и важно для человека какое-либо событие, явление.

Примеры использования шкалы Лайкерта

Шкала Лайкерта может использоваться практически в любой сфере. Приведём примеры вопросов с такой шкалой.

Укажите, пожалуйста, насколько Вы информированы о планах руководства по внедрению нововведений в организации?

• информирован полностью (знаком со всеми подробностями внедрения нововведений);
• информирован (знаком с планами руководства);
• информирован частично (знаком с планами руководства в общих чертах);
• не информирован (не знаком с планами руководства);
• совершенно не информирован (не знаю ничего о том, что в организации проводятся нововведения).

Укажите, на сколько Вы согласны с утверждением: Я довольно робкий человек.

• Полностью согласен;
• Скорее да, чем нет;
• Затрудняюсь сказать, согласен или нет;
• Скорее нет, чем да;
• Абсолютно не согласен.

Вы общительный человек?

• Очень общительный;

• Скорее да, чем нет;
• Затрудняюсь ответить; (или – «Нечто среднее»)
• Скорее нет, чем да;
• Не общительный.

Как видишь, шкала Лайкерта практически универсальна. Эту систему оценок можно применять во многих сферах исследования. Она очень удобна, значительно упрощает диагностику для испытуемого, да и для автора анкеты. А так же позволяет получить максимально достоверные и точные ответы.

Шкала Лайкерта в организации бизнес-процессов

Оценка вовлеченности сотрудника

Степень включенности работников в повседневную жизнь бизнеса является серьезным нюансом, который стоит иметь ввиду. По данным отчета аналитической организации Гэллоп «Состояние глобального рабочего места: 2022», сотрудники, которые активно не вовлечены, приводят мир к потерям производительности в 7,8 триллиона долларов. А это 11% от мирового ВВП. От того, на сколько физически, эмоционально и интеллектуально вовлечен персонал, зависит также:

• Частота отсутствия сотрудников на рабочих местах. Это про количество неожиданно возникающих опозданий, отгулов, и даже отпусков по болезни.
• Острота желания неожиданно сменить рабочее место. Не со всеми сотрудниками руководство компании может быть согласно расстаться быстро и безболезненно.
• Количество сделанной работы за единицу времени. Больше всего усилий обычно прилагают самые увлеченные и заинтересованные кадры, что значительно определяет качество продукта на выходе.

И если не все пункты списка впечатлили сразу, можно развить мысль дальше. Потому что увлеченность команды, которая живет своей работой и мотивирована делать её качественно, напрямую влияет на критерий удовлетворенности клиентов. А это, по оценке исследования компании Temkin Group, отражается на прибыли, доходе, обороте и увеличении продаж.

Определить вовлеченность с помощью шкалы Лайкерта достаточно просто: методика предлагает широкие адаптивные возможности и решения для использования в различных исследованиях. Однако для получения хорошего и максимально точного результата, при оценке важно учесть несколько пунктов:

• Легче анализировать те опросники, в которых есть группирование по сходным темам. Например, набор вопросов о миссии компании, её целях и значимости вклада усилий стоит разместить рядом. Отдельно расположатся вопросы категории межличностных отношений. Ниже можно попросить оценить карьеру и уровень развития.
• Анонимность опроса существенно увеличивает число откровенных ответов, полученных от респондентов. Это определенным образом коррелирует с реальностью итоговых данных.
• Ошибкой будет пренебречь длинною опросника. Утомительные исследования порождают невнимательность: сотрудники так стремятся покончить с вопросами, что перестают давать корректные оценки в своих анкетах. При этом качество полученной информации ухудшается.

Грамотно используя психометрическую шкалу, созданную Лайкертом для процедуры сбора отзывов и их оценки, можно установить и решить основные сложности и проблемы работников, определиться с главным направлением влияния на уровень удовлетворенности команды. Так получится не только сохранить талантливые кадры, но и привлечь новых, увлеченных своим делом профессионалов.

Примеры вопросов для оценки вовлеченности сотрудников

Чтобы получить понимание значения вовлеченности персонала, стоит обратить внимание на пять ключевых утверждений, которые необходимо использовать при применении метода Лайкерта Ренсиса:

• «Я горжусь тем, что работаю в фирме «Название»

Если человек готов делиться с новыми знакомыми на вечеринке положительной информацией о месте трудовой деятельности, с этим показателем у компании все хорошо. Невысокий балл по вопросу указывает на то, что у фирмы есть проблемы с внутренним восприятием коллективом внешних атрибутов и проявлений бренда.

• «Я бы посоветовал фирму «Название» как замечательный вариант места работы»

Суждение не определяющее, однако важное для полноты оценки. Согласие с ним не дает никаких гарантий, что сотрудник не собирается увольняться в ближайшее время: возможно у фирмы хороший ДМС, высокие зарплаты и рейтинг, за которые её можно рекомендовать другим.

• «Я редко размышляю о поиске работы в другой фирме»

Согласие с этим мнением характерно для людей, увлеченных своим делом: они даже не задумываются о проблемах изыскания иной работы ни в каком виде. Контрольный диапазон составляет 55-60%.

• «Фирма «Название» дает мне мотивацию делать на своем рабочем месте то, чего бы я не смог в другой компании на такой же должности»

Показатель того, на сколько выкладываются ваши сотрудники. Тот случай, когда сложность вопроса держит охват ответов на отметке 70-75%.

• «Я предполагаю, что еще буду работать в фирме «Название» спустя два года»

Этот элемент порядковой шкалы помогает при построении расчетов индекса удержания ключевых специалистов. Хорошим считается достижение результата от 40% – для индекса и от 60% – для пункта опроса.

Кроме того, рекомендуется укомплектовать психологический опрос такими факторами, активизирующими вовлеченность персонала, как лидерство, включение, выравнивание и развитие.

Для измерения каждого объекта можно задействовать по три утверждения. Анализ мнения сотрудников данного блока поможет отследить, чего именно им не хватает для максимального вовлечения в работу. Пункты активного несогласия требуют особого внимания и продуманного поэтапного плана по работе с ними.